Usel kommunikation från Com Hem
Visst kan det tyckas som ett i-landsproblem att mina kanaler var borta några timmar under kvällen. Men de som också blivit av med Internet och telefoni under dessa timmar tycker nog inte att det är lika roligt. Att sakna dessa centrala kommunikationsmetoder kan i en krissituation bli mycket allvarligt. Därför är det så oerhört viktigt med information om vad som har hänt. Och där har Com Hem brustit oerhört.
När avbrottet väl var ett faktum gick det överhuvudtaget inte att komma fram till Com Hems kundtjänst, företagets hemsida gick inte att få kontakt med och ansvariga på företaget gick inte att nå för kommentarer. Ingen officiell information fanns alltså för alla oss som undrade vad som hade hänt.
I det läget är Twitter en fantastisk kanal för information. En snabb sökning på ”Com Hem” visade att mängder av användare upplevde samma problem som jag. Men informationen kom från kunder som upplevde problemen, inte från företaget (Com Hem) som viste vilka problemen var:
Hela situationen är naturligtvis en mardröm för företaget. Så om alla ens egna kanaler för extern krisinformation är oanvändbara är det förstås bra att ha en extern kanal att tillgå, till exempel Twitter. Många som kommenterar händelsen finns redan där och en del vänder sig säkert efter en företagskanal på Twitter.
Det är illa att Com Hem inte har bättre beredskap för att handskas med situationer som dessa:
Jag tror att samtliga på Comhem som har kontakt med media och sina kunder behöver en rejäl mediaträning. Och givetvis rutiner som fungerar vid haveri av denna storlek.
Läs även andra bloggare om com hem, tv, internet, kommunikation
Filed under: internet, tv | 10 Comments
Utsikt från höjden 
Snålheten bidrar visheten, som det heter…..
Av denna anledning skall man undvika s.k ”triple play”
Dubblering av känslig utrustning på andra platser och UPS:er som fungerar kostar inte mycket.
Alltså…I-landsproblem minst sagt, men då jag bytte till Comhem så visste jag vilket företag jag blev kund hos. Nu gick jag visserligen från BBB så två spikar och en tvättlina hade fungerat bättre, men Comhem är även de ökända. Men nu bor jag i ett område där vi har Comhem och 0.5m kabel > 30m kabel.
I vilket fall, klart det är irriterande att sumpa internet (jag tittar inte på tv) men jag kan inte påstå att världen gick under. Jag tränade ist, gissar att det gav mig mer än att porrsurfa…eller, surfa efter objektiva nyheter på DN/AB etc menade jag förstås. Fan, blev lite väl genomskinligt det där…
men nu får du väl ändå ge dig!? prata i-lands problem hit å dit? tänk dig dom som har BÅDE bredband,Tv och telefoni via ComHem! Det betyder att dom kunderna inte kunde kommunicera med omvärlden överhuvudtaget under detta avbrott! Antar att du tyckt det var lika roligt ifall DIN pappa fått hjärtinfarkt under dom timmarna och inte kunnat ringa ambulans för att Comhems nät låg nere pga ett simpelt strömavbrott? Det är DÄRFÖR som jag betalar hutlösa summor i månaden för att dom INTE ska råka ut för sådana simpla problem!
men snälla.. ett åsknedslag kan INGEN leverantör klara sig ifrån. Hade det varit telia som fått sin utrustning skadad av åskan hade det varit likadant. Att kundtjänsten inte gick att nå kanske berodde på att hela deras interna nät (?) var nere pga. åskan.
Pär, det är går utmärkt att skydda sig mot åska, man har backuper, som helt eller delvis slår över automatiskt. Alla teleoperatörer med eget nät har detta för så centrala noder som påverkar 1.8 miljoner personer… Strömavbrott skal inte behöva orsaka mer än 5-10 minuters avbrott som mest. Detta är standard, men inte för ComHem. Observera att den officiella linjen från ComHem är att man skall fråga en granne om de också har problem innan man ringer deras kundtjänst (helt sant!).
Vill inte anklaga er för mycke men att vara utan internet och tv ett par timmar kan väl inte vara så jävla farligt, om det skulle krisa i nödsitvation så har väl grannar eller du själv fast tele.
Många skulle nog må bra av ett år på landet med allt va det innebär, men visst jag blir oxå sne när det inte funkar bara det att jag kanske råkar ut för det lite oftare det är ju inte direkt ovanligt att strömmen går ett par timmar.
Aja nu har dom väl fått igång det var jag förstått.
Problemet med Comhem är deras tjänster inte är pålitliga överhuvudtaget och deras kundsupport är rent skrattretande. Jag har bott i ett Comhem-hus med fel i ledningsskarvarna och ständiga avbrott. Alla i huset fick under fyra år rådet att byta modem och byta kablar. Comhem påstod att det var våra datorer och tv-apparater det var fel på. Efter fyra års ständigt strul med dagliga avbrott upptäckte Comhem till slut att det var skarvarna i deras egna kablar i huset som glappade…
Som enskild kund med problem har du inte en chans mot Comhem, man får goddag-yxskaft-svar av deras kundtjänst. Kundtjänsten kan inte ge bättre råd än att boota om, och de har inga handlingsplaner för problem som inte beskrivs i manualen som är skriven för dator-ovana kunder.
Comhem är ett skämt.
Jag bor också i ett Comhemhus och det strular här med…Telefonin knäpptyst ibland, modem som bootar om av sig själv minst en gång i veckan…Comhem är nog den instabilaste ISP:en jag har haft,och då har jag provat tele2,telia m.m.
Kundtjänsten däremot har jag upplevt som både hjälpsam och förstående.
Det som hände var allvarligt och har sina orsaker vilket vi förklarade här igår: http://comhem.se/portal/comhem/kundservice_start
Vi ser att komplettera kundtjänst med närvaro på mikrobloggar som Twitter och Bloggy är och kommer vara en viktig del i vår kundkommunikation framöver. Ser fram emot en möjlighet till närvaro, dialog och vägledning via dessa tjänster också för de kunder som använder sociala medier.
Jag ber om ursäkt för de problem som uppstod och i framtiden kan du följa information från Com Hem på twitter.com/ComHemAB eller comhem.bloggy.se
Med vänliga hälsningar
Samuel Garlöv
Com Hem
Jag har varit utan bredband telefoni och utgående mail i 14 dagar hittills trotts att jag mailat kundsport från dag 1 (har skaffat ett mobilt bredband från 3 som fungerar) utan att de visat något större intresse, nu hat de till slut i alla fall svarat med att de vill sända en tekniker som ska titta på vårt uttag i väggen så nu får vi vänta ytterligare 6 daga på honom. Nu är det förvisso störningar i hela vårt område men det är ju en annan sak. Våra vänner har nu på olika sätt börja höra av sig och är oroliga för att det hänt oss något eftersom det inte går att nå oss på telefon längre. Att bli förbannade på Com Hem är ingen mening, tro mig jag har försökt på alla sätt att få dem att lösa problemet utan att komma någon stans de hänvisar till sin policy som tycks vara” Skit i kunden se bara till att han betalar” för om det är fel på fakturan eller de inte levererar några tjänster betalt ska de ha.